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レビュー返信の書き方を例文付きで解説、返信の注意点とポイント

Googleマイビジネスには、お客様がレビューを投稿する機能があります。レビュー投稿が気になり、チェックされているオーナー様も多いのではないでしょうか。

レビューには、返信を付けることがオーナー側の対応のポイントとされています。

ところで、レビューの返信は、どのように行ったら適切で、お客様に好印象を持ってもらえるのでしょうか。また、レビューへの返信はどのような効果があるのでしょうか。

レビューへの返信の書き方、効果、そし注意しておきたいポイントなど、返信の基本的な手引きをまとめました。レビューが気になるオーナー様にお役に立ちましたら幸いです。

レビューへの返信は実施するべき?

Googleマイビジネスのレビューは、そもそも返信する必要があるものなのでしょうか。特にマイビジネスを始めたばかりの方は疑問に思われるでしょう。

レビューへは返信が絶対に必要と考えてください。レビューに対して返信していると、お客様の声を聞いている好印象のお店、との評価が得られます。耳の痛いご意見でも、褒めていただいた時でも誠実に対応していると評価されることがポイントです。

そして好印象のお店には来店数がアップする確率が高くなります。

お客様は「レビュー」で飲食店を決める!

さらにレビューのお店選びの際の重要性も理解しておきましょう。

弊社が実施した調査では、お客様がお店を選ぶときの基準に「口コミ」を挙げる方が男女とも3番目に多い結果となっています。
 

 
引用元:「地図アプリ利用率調査」

特に、初めてお店を訪れる方は、お料理の味をまだ知らないため、多くの人が目にするGoogleマイビジネスの口コミはお店選びの重要な判断基準となります。

このことからもレビューに返信して好印象を持ってもらうことの重要性がお分かりいただけるはずです。

ポジティブなレビューへの返信

それでは、返信は具体的にどのように書いたら良いのでしょうか。

ポジティブなレビューに対して、ネガティブなレビューに対して、それぞれ必須と言える記載がありますので、ポイントを例文付きでまとめてみました。

まずポジティブなレビューへの返信について、ポイントと例文を見てみましょう。

感謝の意思を伝えよう

まずはご来店に、そしてレビューにそれぞれお礼から書き始めます。

また、お褒めの言葉をいただいた点もピンポイントで感謝の気持ちを伝えます。

次の返信分の例文は、お店でバースデーパーティを開催して、雰囲気がとても素敵で楽しい時間が過ごせた、とのレビュー投稿があった場合の返信です。

《返信例》
ご来店を誠にありがとうございました。
大切なお誕生日にお使いいただき、雰囲気も楽しんでいただけたとのこと、本当にありがとうございます。数あるお店の中で当店をお選びいただき光栄です。

バースデーにはお使いいただいたソファー席のほかにも、お庭を楽しんでいただけるお席をご用意しております。ぜひご友人様のバースデーにもご利用ください。

改めまして、ご来店を誠にありがとうございました。シャンパンフェアにもぜひお立ち寄り下さい。

第三者も意識しよう

また、レビューには第三者への情報提供も意識して返信するのもポイントです。

レビューは、投稿した方だけでなく、お店を探している第三者も情報源としています。そこで評判が良かった点についてお店の取り組みを伝えるなど、情報を補足するとよりお店選びに役立つものとなります。

例えば、以下は季節の素材にこだわりのあるお店の返信です。お客様から季節メニューに対してお褒めの言葉をいただいています。

《返信例》
ご来店いただき誠にありがとうございました。
季節メニューのウニのパスタに、お褒めの言葉をいただき、重ねて御礼申し上げます。

当店のウニのパスタは、厳選した素材を市場で仕入れるため、仕入れ先での一番おいしい時期の限定商品とさせていただいています。他のお料理も一番おいしい時期に召し上がっていただくことを心がけて材料の仕入れを行っております。

ご来店を誠にありがとうございました。日替わり・季節のデザートもご用意しておりますので、ティータイムもお時間がありましたらぜひお立ち寄り下さい。

ネガティブなレビューへの返信

ネガティブなレビューにもまた返信として記載すべきことがあります。
まず丁寧な返信をすること、素直にお詫びをすることがポイントです。

丁寧に返信する

口コミ返信

ネガティブな内容のレビューであっても、丁寧に返信しましょう。

返信するほうも人間ですから、指摘された内容に素直に丁寧に返信するには心理的な抵抗を感じることもあるかもしれません。

しかし、レビューの注目度や、お客様が時間を使ってレビューの書き込みをしていることを考えて、冷静にお叱りを分析したうえ、ぜひ丁寧に返信しましょう。

次の返信例は「カマンベールフライを楽しみに来店したが、何度かの来店時や写真より量が少なく、お金を払った分に見合わず、がっかりした」との意見に対する返信です。

《返信例》
この度はご来店を誠にありがとうございました。

せっかくお立ち寄りいただいたのに、メニューの写真と違うボリュームのカマンベールフライをお出ししてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。

仕入れの数量が十分でなかったことから、一食分あたりの量を減らす判断をし、このようなご不快な思いをさせてしまったとのことです。キッチンの責任者よりご来店日の状況と原因を確認いたしました。

十分な仕入れに努めること、十分な仕入れ量が万が一確保できない場合は、「売り切れ」の時点で提供を終了するよう、改めて徹底いたしました。

この度は大変申し訳ありませんでした。
必ず改善いたしますので、どうかまたお立ち寄り下さい。

 内容を受け止める

店舗側としてはご指摘のあったこと・改善が必要なことに対して、反論・言い訳はせず、素直に認める必要があります。

言い訳や反論は、誠実に対処していないとして批判の対象になり、最悪の場合には「炎上」騒ぎになってしまいます。

素直に受け止めること・反論しないこと・改善をする意思があることの3点を文章で表現するのがポイントです。

例えば、オーダーの間違いと、接客態度を非常に強い調子でレビュー上批判された場合、このような返信が適切です。

《返信例》
この度は、ご来店をありがとうございました。また、貴重なお時間をお叱りのためにいただいてしまい、大変申し訳ございませんでした。

接客の際に、弊店のスタッフがメニューの確認不足により、オーダーを間違えてしまったこと、その上に、謝罪も十分ではなかったこと、事実関係も確認いたしました。改めて心よりお詫び申し上げます。

従業員の接客業務や態度に関しましては、お客様からのご意見・お叱りは必ず本人に対して伝えております。本人も大変反省しております。同時に、他のホールスタッフにも本件について伝え、このようなことがないよう、十分に注意をいたしました。

今後改善に努めさせていただきますので、今回はどうかご容赦いただけますようお願い申し上げます。

明らかな間違いは訂正が必要

レビュー内容が事実と明らかに異なる、あるいは明らかに他の店と間違えられてしまっている、など、明らかな間違いがあれば、第三者も見る情報ですので、訂正することが必要です。

特に事実に反し、お店のイメージを下げてしまうことを記載された場合などは、そうしておかないと、第三者が「このお店はこんなことをしているお店なの?」と誤解してしまいます。

訂正も、誤っている事実を丁寧に説明するようにします。

たとえば、「メニューに食物アレルギーの表示がなかったとの苦情をレビューで投稿されたが、実際にはメニューの最終ページに表でまとめて書いてあった」ケースでは、こんな返信は適切と思われます。

《返信例》
この度は、ご来店をありがとうございました。また、メニューにアレルギー表示が見当たらない、とのご意見をいただき、誠にありがとうございます。

当店では、皆様に安全にお食事を召し上がっていただくため、メニューの最終ページに、食物アレルギーについての情報一覧表を掲載しております。

病院からの帰りにお立ち寄りになるお客様から「メニューのアレルギーをチェックするのに、一覧表にすると全部のメニューを通しで見やすい」とのご意見をいくつかいただき、検討させていただいた結果2年前より表形式でメニューの最終ページに掲載させていただくこととさせていただきました。
表にはお料理の写真を小さく掲載し、間違いなくチェックできるような形式をとっております。

いただいたレビューはそれぞれのお料理のページに掲載しない今の方法は、かえって見づらいとのご意見であり、改善のご提案があったものと承りました。

どうぞまたお立ち寄りいただき、お気づきの点がございましたら、店の者にお手数ですがお申しつけください。
この度は、ご来店、レビューを誠にありがとうございました。

レビューの返信を効率化する管理ツールがおすすめ

レビューの返信は、レビューをしたお客様との信頼関係の維持促進、第三者への好印象のアピール、そして、来店数を増やすために非常に大事です。

しかし、日々投稿されるレビューを、目視でひとつひとつ確認することは非常に大変ですし、複数のお店をお持ちであれば、より確認に時間がかかります。

そこで、効率的に管理するなら、ツールを使うことがおすすめです。

弊社が提供する口コミ管理ツール「Hoshitorn(ホシトルン)」は、店舗ごとの投稿件数、返信数などがグラフで表示され、管理画面ですぐに数字がわかります。多忙なオーナーでも、簡単にレビューや返信を管理できるので、本業に集中できます。

新着の口コミはアラートでメールやSMSにお知らせ、ネガティブ投稿・ポジティブ投稿を自動判別してくれますので、確認の時間を大幅に節約できます。

日々の確認は、日々積み重なって、相当の負担となることがあります。管理ツールで効率的に管理できると、毎日のことだけに、負担の軽減効果も大きいのです。

「Hoshitorn」の詳細は、以下のページよりご確認ください。

レビュー返信の注意点とポイント

レビューの返信には、内容だけでなく、注意したい点があります。
返信は迅速に行うこと、コピペだけの返信はNG、そして悪質なレビューについては、Googleに削除申請をすることです。

レビューへの返信は迅速に

レビューへの返信は、素早く行うことが鉄則です。

早く対応すれば、お客様にも誠意が伝わりますし、時間が経ってからの返信は、悪印象を与えかねません。

コピペだけの返信はNG

お礼の文章だけをコピペ(コピー&ペースト)して送ることは避けましょう。

コピペだけの返信は、すぐに分かってしまいます。誠意が伝わらず、印象もよくありません。そのため、お客様の口コミごとに、返信の文章を作成しましょう。

しかし、あいさつやお礼などの定型文の箇所は、コピペや単語登録で文章作成を効率化することもできます。

悪質なレビューには削除申請を実施しよう

Googleは、コンテンツのガイドラインを持っており、これに違反すると、投稿が削除される可能性があります。

お店のレビューも、明らかに事実関係が違うのに、誹謗中傷・いやがらせされてしまったような場合、あるいは、レビューとは全く関係のない投稿・店とは関係のない投稿など、ガイドライン違反となることが考えられます。

申請後、Googleが審査し、承認があると、Googleで削除を実施してくれます。

レビュー返信に手間をかけたくない方へ

レビューに返信をして、ネガティブな投稿にも誠実な対応を続けていくと、投稿が増えて、Googleマップで上位に表示されやすくなります。
そのため、お店の集客アップ・売上アップが期待できます。

しかし、集客アップ・売上アップのテクニックは、レビューへの返信だけではありません。
他にも様々な方法が存在しますので、ぜひ確認してみてください。

なかなか本業以外のことをするのはむずかしい、しかし、スタッフに返信を任せるのに限界を感じるといったお悩みがある場合、ぜひ弊社ツール「Hoshitorn」の導入をご検討ください。