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口コミマーケティングとは?効果や手法、成功のポイントを解説

商品やサービスを広める手段として、「口コミ」があります。口コミマーケティングと呼ばれ、企業が取り組むマーケティング手法のうちの一つとして注目されています。

企業や店舗の経営者は、マーケティング戦略を考えるとき、マーケティング手法の特徴やメリット、導入のポイントなどを理解しておかなければいけません。

そこで、本記事では口コミマーケティングの手法や注目される理由、成功の秘訣などについて解説していきます。

口コミマーケティングとは?

口コミマーケティングとは、一般的な消費者の話題(口コミ)を、意図的に活用して認知を広めるマーケティング手法です。具体的には、口コミが広がりやすいように、消費者のレビューサイトを用意したり、キャンペーンを実施したりするプロモーション活動です。

テレビCMや新聞、雑誌に掲載される広告よりも、一般の消費者の口コミの方が信頼されやすい、という特性を活かしたマーケティング手法です。例えば、テレビCMなどで流れている宣伝文句よりも、自分の親しい人の商品の感想のほうが信頼できますよね。

このような人間心理を、うまく活用するのが口コミマーケティングなのです。

バズ・マーケティングとは?

口コミマーケティングと一緒に取り上げられるマーケティング手法に、「バズ・マーケティング」と「バイラル・マーケティング」があります。

「バズ・マーケティング」とは、企業や店舗が意図的にバズを発生させて、商品の認知を広めるマーケティング手法です。バズとは、短期間で消費者の話題が集中して、広く世の中に認知が広まる状態を指しています。語源は、英語「buzz」であり、「がやがや言う」「ざわめく」という意味があります。

バイラル・マーケティングとは?

「バイラル・マーケティング」とは、主にソーシャルメディアにおいて、特定の話題(口コミ)を急速に広めることで、商品やサービスの認知を広めるマーケティング手法です。バイラル(viral)とは、ウィルスのように人から人へ情報が伝わっていく様子を意味しています。

「バズ・マーケティング」も「バイラル・マーケティング」も、口コミマーケティングの手法のなかの一つですが、非常に似ていることから両者の違いを意識している人は少ないのではないでしょうか。

バズ・マーケティングは、様々な媒体を通じて意図的に口コミを広めていく手法です。一方で、バイラル・マーケティングは、主にネットのソーシャルメディア上で人から人へ口コミやコンテンツを広めていく手法です。

注目される理由と時代的背景

それでは、なぜ近年になって、この口コミマーケティングは注目されるようになったのでしょうか。それには、広告媒体の変化が大きく影響しています。

従来は、企業が商品やサービスの認知を広めるためには、テレビCMや雑誌、ラジオなどの広告がメインでした。しかし、現代ではインターネットが広く浸透したことにより、ネットを活用したマーケティング活動がメインになったのです。

また、ネットを活用したマーケティングは、従来の広告媒体よりも安く、簡単に始められますしょう。手軽に導入できることから、口コミマーケティングは急速に世の中に広まったのです。

さらに、インターネットの浸透と合わせて、スマートフォンやタブレット端末の普及や、ソーシャルメディア・サービスの発展も大きく関わっています。今では、「ひとり1台」といえるほどスマートフォンが普及しています。

そのため、いつでも消費者は店舗のホームページやSNSの口コミから、情報を入手することができるようになりました。このような消費者の生活環境に合わせて、口コミマーケティングが注目されるようになったのです。

口コミマーケティングの手法

それでは、口コミマーケティングには、具体的にどのような手法があるのでしょうか。口コミマーケティングには、主に以下の4つの手法があります。

1、キャンペーンの実施
2、ソーシャルメディアの活用
3、インフルエンサー・マーケティング
4、カスタマーレビュー

それぞれについて、詳細を解説していきます。

1、キャンペーンの実施

商品やサービスごとに、企業や店舗がキャンペーンを実施することで口コミが広がるのを狙う方法です。消費者の注目が集まるようなキャンペーンを施策して、戦略的に口コミを広めていくのです。

商品のターゲットとなる消費者が、どのようなことに関心があり、話題にあがるかを調査したうえでキャンペーン内容を企画することが大切です。

2、ソーシャルメディアの活用

SNS(ソーシャルメディア)を活用して、意図的に口コミを広める方法です。例えば、Facebookで「いいね!」されることで、口コミは多くの人の目に触れることになります。また、Twitterでリツイートされれば、商品の話題は人から人へと広まっていきます。

ほとんどのソーシャルメディア・サービスは無料で利用できるため、多くの企業や店舗が取り入れています。

3、インフルエンサー・マーケティング

インフルエンサーとは、影響力の強い有名人や芸能人などのことを指します。このインフルエンサーに商品を宣伝してもらったり、広告に出演してもらったりして口コミを広めていく方法です。

商品の特徴やブランドイメージにあったインフルエンサーを起用することで、口コミを広く浸透させることができます。

4、カスタマーレビュー

最後にカスタマーレビューです。商品の購入者がECサイトなどにレビューを書き込みできる仕組みを作り、口コミを広めていく方法です。

例えば、「Amazon」などのECショップなどで、購入した人のレビューを参考にする人も多いのではないでしょうか。実際に購入した人の意見や感想は、消費者は非常に気になるため自然と口コミ(レビュー)は広まっていくのです。

口コミマーケティングの効果とメリット

口コミマーケティングを実施することで、企業や店舗にとってはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここからは、口コミマーケティングの効果やメリットについて解説していきます。

1、高い信頼性

他の広告よりも口コミで広がる情報は、信頼性が高いというメリットがあります。友人や家族といった親しい人からのオススメは、非常に信頼される傾向が高いからです。

企業や店舗が出す広告よりも効果が高く、成功させることで大きなマーケティング効果が期待できます。

例えば、ラーメン店のチラシに書かれている宣伝内容よりも、実際にラーメンを食べた友人の「オススメ」を聞くほうが、自分も食べたくなりますよね。このように、口コミには高い信頼性があり、この特性を活かしたのが口コミマーケティングなのです。

2、高いコストパフォーマンス

また、口コミマーケティングは従来の広告よりも、費用を抑えられるというメリットもあります。インターネットのマーケティング手法が普及したことで、従来の広告手法よりも広告の単価が安くなったからです。

先ほど紹介したソーシャルメディア・サービスも無料で活用することができますし、レビューサイトも一度構築してしまえば、ほとんどコストは発生しません。

さらに、口コミは消費者から消費者へと自然と広まっていくため、企業や店舗の経営者に手間がかからない、というメリットもあります。このように、口コミマーケティングは、とてもコストパフォーマンスが高いマーケティング手法なのです。

3、拡散性が高い

インターネットの媒体を活用すれば、口コミという広告の拡散性は大きく高まります。ネットの世界には地域的な制限や縛りがないため、それこそ世界中に拡散することも可能だからです。

お笑いタレントのピコ太郎さんのYou Tube動画が、アメリカの人気俳優にTwitterで拡散されて世界中に広まったのが良い例ではないでしょうか。口コミマーケティングは、非常に拡散性の高いマーケティング手法なのです。

4、導入のハードルが低い

また、導入のハードルが低いのも、大きなメリットのひとつです。FacebookやTwitter、インスタグラムなどは、基本的な機能は全て無料で手軽に利用できます。

実際に、多くの企業でFacebookの企業用のアカウント(ビジネスアカウント)を作成して、自社の情報を発信しています。

口コミマーケティング成功のポイント

それでは、この口コミマーケティングを成功させるには、どのような点を意識すれば良いのでしょうか。ここからは、口コミマーケティングを成功させるための3つのポイントを解説していきます。

1、口コミが広がる仕組みづくり

口コミマーケティングを成功させるには、効率的に口コミが広がる仕組みを作ることが大切です。

例えば、Twitterで商品をアピールするにしても、Twitterのフォロワーがいなければ意味がありません。普段からユーザーにとって有益な情報を発信してフォロワーを増やしておき、多くの人に口コミが広がる仕組みを作っておかなければいけないのです。

また、自社のホームページやECサイトから商品を購入できるのであれば、カスタマーレビューの項目を設置したり、商品満足度アンケートやお客様の声を掲載したりするなどのシステム的な仕組みも必要になります。

2、収益化までの導線を設計する

口コミが広まったとしても、商品やサービスの購入に繋がらなければ意味がありません。そこで、拡散された口コミを収益に結びつけるための導線作りが必ず必要になります。

お客様に認知されてから、購買に至るまでのルートをしっかりと設計しておきましょう。

また、商品ページやランディングページのアクセス解析を行い、改善を加えて成約率を高めていくことも忘れてはいけません。PDCAサイクルによってページの最適化を行い、収益に結びつける導線を確実なものにしましょう。

3、口コミの管理

口コミが広がれば、マーケティングの効果が高まるのは間違いありません。しかし、企業や店舗にとってネガティブな口コミも存在するので注意しなければいけません。

そこで、必要になるのが、口コミの管理です。

例えば、ネガティブな口コミに頻出するキーワードを分析できれば、そのキーワードに対する改善を実施することができます。実際に、お客様のネガティブレビューによって来店数が大幅にダウンし、頭を悩ませている店舗経営者は非常に多いです。

口コミマーケティングは拡散性が高い反面、ネガティブレビューも広まってしまうという側面もあるのです。そのリスクを最小限に抑えるために、口コミの管理が必要になるのです。

なお、「Hoshitorn」では口コミの一括管理や分析、ネガティブ投稿のAI自動判定などが行えます。口コミ管理に時間をかけたくない、忙しい店舗経営者に最適のサービスです。

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口コミマーケティングの注意点

口コミが広まった結果、企業や店舗のイメージが下がってしまうこともあります。失敗しないためにも、口コミマーケティングを実施するときの注意点について説明していきます。

1、ステマ(ステルス・マーケティング)はしない

ステマ(ステルス・マーケティングの略)とは、企業や店舗の関係者が、一般の消費者を装って商品を宣伝することです。倫理に反する行為で、企業や店舗の社会的信用の損失、イメージダウンにつながります。

また、企業が有名人やインフルエンサーなどに宣伝を依頼したときに、依頼されたことを隠して宣伝した場合でも、ステマの対象になります。そのため、口コミの際には「公告」や「PR」、「宣伝」などの文字を明記して、消費者に伝えなければいけません。

2、風評への対策

ネガティブな口コミが広まってしまったときの対策も、十分に注意が必要です。企業や店舗の対応によっては、さらに悪い風評が広まってしまう可能性もあるからです。

あらゆる情報がネットで拡散される現代では、風評の被害によって倒産に追い込まれる企業や店舗も珍しくありません。ネガティブレビューへの対応ガイドラインを作成し、店舗の従業員に徹底させるなどの対策が必要です。場合によっては、専門家に相談するようにしましょう。