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【口コミ削除に悩む方へ】Google口コミ改善・促進における4つのテクニック

Googleマップに投稿された口コミは、Googleに申請することで削除できます。

しかし、重大な影響を及ぼすような悪質な口コミでなければ、Google側に承認されることはありません。

実際に、口コミ削除を申請して、Googleに却下された方も多いのではないでしょうか。
一度、投稿された口コミを削除できる確率は、著しく低いのです。

Googleマップの口コミ評価は、悪い口コミを減らすことを考えるよりも、良い口コミを増やす行動をとるべきです。
削除が困難な口コミにかまけるより、改善に労力をかける方が、効果が期待できます。

そこで、ここではGoogleの口コミ評価を改善し、良い内容の口コミ投稿を増やすための具体的な方法について解説していきます。

実は、Googleマップの口コミ削除に成功するケースはほぼありません。

Googleマップの口コミを削除するには、以下のような方法があります。

Googleサイトから削除請求する

Googleの公式サイトから、投稿された口コミを「権利侵害にあたるコンテンツ」として削除を申請する方法です。

Googleマイビジネス(※)から削除請求する

Googleマイビジネス(※)の管理画面から、特定の口コミを「不適切な口コミ」として報告し、削除を申請する方法です。

名誉権侵害(名誉毀損)として削除請求の申立てを実施する

名誉権侵害(名誉毀損)を理由として、削除仮処分を裁判所に申立て、Googleに口コミを削除させる方法です。

発信者情報開示請求にて本人を特定し、口コミを削除させる

発信者情報開示請求を裁判所に申立て、口コミ投稿者が利用したIPアドレスを特定します。
さらに、プロバイダに開示請求を実施して、口コミ投稿者の住所や氏名を開示してもらい本人を特定し、削除を依頼する方法です。

しかし、上記のいずれの方法も成功する確率は、限りなく低いのが現状です。

Googleマップの口コミは、「悪いものを減らす」より「良いものを増やす」

削除の申請が認められるのは、投稿の内容が非常に悪質で影響が大きいと判断されるケースです。
Googleが削除を承認するのは非常に稀なため、悪い口コミの1件1件と闘うのは時間の無駄ともいえるでしょう。

そして、悪い口コミに時間を割くよりも、実は良い口コミを増やす努力を行ったほうが効率的なのです。
良い口コミが増えて多数派になれば、悪い口コミは少数派になり、結果として悪印象を軽減できます。

口コミを増やす方法はシンプルで、数々の手法が存在しますが、多くの店舗経営者が知らないのが現状です。

レビュースコア3.7以上で、電話・経路探索・Webサイトへのクリック数が上昇しうる

Googleの口コミの評価・レビューが良くなると、Googleマイビジネス(※)のコンバージョンが改善されることはデータでも証明されています。

世界的なSaaSプロバイダであるUberall社の調査によると、「レビュースコアが3.7以上になると、電話・経路探索・Webサイトへのクリック数上昇が見込める」という結果が出ているのです。

参照元:Uberall社「グローバルベンチマークレポート」

Googleマイビジネス(※)の店舗情報へのアクセス数や電話での問い合わせ件数が増えれば、もちろん店舗への来店数はアップするでしょう。

この調査結果が示すように、口コミの改善は「何となく売上がよくなるかも」という曖昧なものではなく、明確に成果が出る施策として証明されているのです。

Googleマイビジネス(※)を利用している店舗オーナーは、集客のためにも口コミの改善に積極的に取り組む必要があります。

良い口コミを増やす4つのテクニック

口コミの改善に効果があることは理解できたが、具体的にどのような施策を取ればよいのか分からない方が多いのではないでしょうか。

良いレビューを増やすテクニックは、大きく分けると以下の4種類になります。

  1. 1.口コミの統計を取り、自店舗のクレーム要因を分析・解決
  2. 2.顧客リストに口コミ投稿を依頼
  3. 3.口コミ投稿用QRコードを付けたポップを店内に設置
  4. 4.どのような口コミにも返信を忘れない

それぞれのテクニックについて、詳細を解説していきます。

1.口コミの統計を取り、自店舗のクレーム要因を分析・解決

「クレームは宝」という言葉があるように、悪い口コミ文章の中にはクレームの基となる店舗の課題が隠れているものです。

そこで、口コミの統計を取り、文章内の特徴的な語句に注目するなどして、クレームの要因を分析しましょう。
可能であれば全期間、難しいようであれば3ヵ月間程度の統計を分析し、自店舗の課題を洗い出すのです。

そして、悪い口コミの原因となっている自店舗の課題が把握できたら、解決するための手法を考え出し、実行に移していきます。

もちろん、最初に想定した解決策によって、クレーム要因である課題が解決されるとはかぎりません。
そのため、想定できる様々な解決策を試し、試行錯誤していかなければならないでしょう。

お客様が投稿した口コミを分析するときは、文章内にある特徴的な語句を抽出していくのがポイントです。
頻繁に出てくる特徴的なキーワードは、クレームの要因となっている可能性が高いためです。

しかし、長期間の口コミ内容を確認し、特徴的な語句を抽出していくのは非常に大変な作業です。

そこで、多忙な複数店舗の経営オーナーや企業の担当者にお勧めするのが、ツールを使って自動で分析する方法です。

「Hoshitorn(ホシトルン)」であれば、投稿内の特徴的な語句を自動抽出し統計を取れますので、大幅に手間を省くことができます。
ツールの詳細は、以下のページよりご確認ください。

Hoshitorn

2.顧客リストに口コミ投稿を依頼

また、店舗が保有している顧客リストに対して、口コミ投稿の依頼メッセージを送ることもレビューの獲得に繋がります。非常にシンプルな方法ですが、大きな成果が期待できる効果的なテクニックなのです。

口コミの投稿をお客様に依頼する行為は、「ステマになるのでは?」と思った方もいるかと思いますが、あくまでも「口コミの機能についてユーザーに知らせる」ことが目的のため、ステマには該当しません。

Google社も、様々な方法によって顧客に口コミの機能を案内する取り組みは、Googleマイビジネス(※)の運用のポイントである、として推奨しています。

参照元:Googleマイビジネス(※) ヘルプ「Google でクチコミ数を増やす」

当然ながら、良い内容の口コミを投稿することを、顧客に求めるようなメッセージは絶対にNGです。

中には、「顧客リストへのメールなら外部に露出しないから大丈夫」と考える方もいるかもしれません。
しかし、それはメールを受けるユーザーを裏切る行為にもなりえるのです。

そして、依頼メッセージを送信するときは、口コミ依頼のみではなく、他の目的のメッセージの中に差し込む形の方が効果的です。
例えば、新メニューやキャンペーンの案内・アンケート依頼メッセージの中に差し込むようなイメージです。

3.口コミ投稿用QRコードを付けたポップを店内に設置

口コミ投稿用のQRコードを作成し、それを店内のポップやポスターに掲載してピーアールするのも、非常に有効な手段です。

Googleの口コミへの投稿は、退店後にWebから投稿するよりも、店内でサービスを受けている時のほうが、新鮮な口コミを投稿してもらえる可能性が高いためです。

飲食店や施設を出てから時間が経ってしまうと、感動の鮮度が下がり厳しめな口コミになる傾向があります。
また、時間が経つと口コミを投稿することも忘れてしまいがちです。

そのため、サービスを受けている最中や直後に、口コミを投稿してもらうべきなのです。

そこで、口コミ投稿用のQRコードをポップや店内アンケート用紙などに掲載しておけば、お客様が店内で口コミを投稿する確率を高められます。

4.どのような口コミにも返信を忘れない

お客様が投稿した口コミに対して、店舗側からお客様に返信できます。
しかし、時間がないのか、悪い口コミとやりとりしたくないのか、返信を疎かにする方が少なくありません。

この返信を疎かにすることは、実は機会損失に繋がっているのです。
どのようなお客様に対しても誠実な態度で返信することで、お客様の満足度を高められます。

前述したUberall社の調査によると、「口コミの3分の1以上に返信すると、店舗への電話・経路探索・Webサイトへのクリックが約80%増加する可能性がある」という結果も出ています。

参照元:Uberall社「グローバルベンチマークレポート」

良い口コミに対しては、お客様への感謝の気持ちを伝えることで、ファン化してリピーターになってくれる可能性があります。

一方で、悪い口コミに対しては、事実を真摯に受け止めて謝罪しなければいけません。

ただし、事実とは明らかに異なる情報は訂正しましょう。
口コミは第三者も閲覧できるため、間違った情報は勇気を持って訂正するべきなのです。

口コミ改善方法は、人力で対応するのが困難

ここまで解説してきた4つのテクニックは、いずれも適切に実施すれば高い効果が期待できます。
ただ、問題は膨大な時間が必要になることです。

そのため、口コミの改善業務にかかる時間を最小限に抑えることが、大きなポイントになります。

そして、最も簡単に時間を短縮できるのが、口コミ専用の管理ツールを活用する方法です。
管理ツールを使うことで、多くの作業を自動化できます。

弊社が提供する「Hoshitorn(ホシトルン)」は、Googleマイビジネス(※)専用の口コミ総合管理ツールです。

前述したとおり、投稿内の特徴的な語句を自動で抽出できる上に、LINEとの連携により公式アカウントの友達へ口コミ依頼を一括送信できます。

また、口コミ投稿用のQRコードの自動生成や口コミへの半自動返信の機能も備わっているため、口コミの改善業務にかかる時間を圧倒的に短縮してくれます。

「Hoshitorn(ホシトルン)」の詳細は、以下のページよりご確認ください。

Hoshitorn

まとめ

悪い口コミにストレスを感じるよりも、口コミを分析してクレームの要因を追求し、店舗の運営を改善する方が得策です。クレーム要因が改善されることでお客様の満足度がUPし、レビュースコアも自然と高まるでしょう。

また、お客様の口コミへの投稿機会を増やす工夫をしましょう。
口コミ投稿の依頼メッセージや投稿用のQRコードは、口コミ投稿の増加に大きく貢献するはずです。

口コミを改善するには、投稿内容の分析や確実な返信が欠かせません。
口コミ専用の管理ツールを活用して、効率的な口コミの改善に取り組んでいきましょう。

 

※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。