口コミの効果や注目の理由、集客アップとマーケティング活用法
口コミの効果を詳しくご存じでしょうか。グルメサイトやECサイト、各種サービスのサイトで掲載された口コミは、集客を呼び込み、売上をアップする重要な要素として注目されています。そんな影響力の大きい口コミを、どのようにマーケティングに活用すればよいのでしょうか。
この記事では口コミの効果と特徴を深掘りしてご説明するとともに、マーケティングへの活用法についてお伝えします。すぐに実践できる方法もご紹介しています。
口コミとは
口コミとは、井戸端会議や、また、ネットでのおしゃべりで、口から口へと伝わっていく噂のことです。かつてのジャーナリスト界のカリスマ、大宅壮一の造語であり、マスコミとの対比語であるとされています。
口コミの効果と特徴
人から人へ伝えられる口コミには、どのような効果があるのでしょうか。口コミの効果・特徴を以下にご紹介します。
１、親しい人の口コミは信頼性が高い
親しい人からの口コミは、企業の広告よりも信ぴょう性の高い情報として受け止められます。友人や家族といった「身近な人」が勧めてくれるなら間違いない、という心理が働くからです。
口コミは客観的に見ると、一個人が発した情報であり検証しているかどうかも分かりません。さらに、一次情報とも限らないのです。しかし、なぜか個人の口コミのほうが、企業の広報よりも信頼されるので、影響力は非常に高いのです。
２、バズ情報（口コミ）は注目される
口コミが大きな影響力を持つことを示す現象に「バズ情報」があります。語源は英語のbuzzであり、わいわいがやがや騒ぐという意味の言葉です。
口コミから掲載サイトのアクセス数があがり、さらに「リツイート」「シェア」などの拡散手段で広がっていくインターネットのバズ情報は、人の注目を浴びて小さなブームとなります。さらに、興味のなかった人にまで広く注目されるようになり、その後大ブームになることも少なくありません。
口コミ効果を利用したマーケティングとは
多くの人から注目される口コミ情報は、マーケティング手法でも利用しない手はありません。
口コミマーケティングの方法としては「バズ・マーケティング」と「バイラル・マーケティング」の代表的な二つの手法があります。
バズ・マーケティングも、バイラル・マーケティングも、最終目標は集客とそこに紐づく売上です。しかし、集客の前には、商品やサービスの認知度を上げておかなければなりません。
認知度をあげるのに、双方とも極めて有効な手法です。
「バズ・マーケティング」とは？
バズ・マーケティングは、企業や店舗が意図的にバズを発生させて、商品やサービスの認知度を上げる手法です。短時間のあいだに消費者の注目を集めることにより、インターネットに「騒ぎ」を起こす手法です。
商品・サービスサイトへの消費者の誘導、およびサイトからの口コミの拡散を呼ぶボタンやコメント欄などの仕掛けの設置が典型的な手法です。さらに、オンラインイベントや、オンサイト（対面）でのイベントなども組み合わせてそれらの商品・サービスの認知度を上げる場合もあります。
海外では、例えばハリーポッターシリーズや、海外向けのポケモン商品にバズ・マーケティングの手法が使われています。
「バイラル・マーケティング」とは？
よく似たもので、メディアをSNSにほぼ限定したものが「バイラル・マーケティング」です。バイラル（Viral）は「ウイルス性の」という意味で、Virus（ウイルス）のように広がるところからその名前がついたとされています。
SNSは特定の話題をタイムラインに最新情報として表示させると、そこからシェア・リツイートなど拡散が容易です。また、SNSは投稿や広告の分析・統計化をしやすい仕組みを取っているので、マーケティングの効果測定をするのにも優れています。そこで、マーケティングに利用して、消費者が拡散するように誘導するのがバイラル・マーケティングです。
このように、バズ・マーケティングも、バイラル・マーケティングも、「口コミの収集 → 拡散 → 認知度アップ → 口コミの収集 → 拡散 → 認知度アップ ～」という過程を経て、多くの人の注目を引き付けて、集客につなげていくマーケティング手法です。
従来型のWeb広告などの企業広告や、ホームページでの掲載などとは異なり、企業が前面に出るのではなく消費者が自発的にリードしているように見えるところが１つの大きな特徴です。スマホで口コミがいつでもどこでも投稿できるようになった現在では、バズ・マーケティングにより注目が集まっています。
ただし、バズ・マーケティングも、バイラル・マーケティングも、消費者がリードしてブームを起こしているように見える点が「一歩間違うとステルスマーケティングかもしれない」との恐れが生じる点にデメリットがあります。
しかし、企業が特別の利益供与を口コミの投稿者に与えるといった不公正な方法ではない限り、口コミマーケティングは、マーケティング手法としてかならずしも特別に危険なものとは言えないでしょう。
口コミの効果が注目される理由
口コミは認知度を上げるのに効果的ですが、なぜそこまで口コミの効果が注目されるようになったのか、その理由については以下の通りです。
１、費用対効果が高い
通常の広告出稿とくらべて、安価でより大きな宣伝効果があり、大変コスパが高いという特徴があります。
広告のパフォーマンスを示す指標の一つにリーチがあります。一度でも、広告を目にしたことのある人数で計算されます。口コミ一つ二つではパフォーマンスの比較を広告と行うのは難しいですが、バズ・マーケティングやバイラル・マーケティングの場合には、拡散により投稿のリーチを指数級数的に拡大していくこととなります。
特にSNSを主な手段とするバイラル・マーケティングの場合、非常に安価に投稿できるので、通常の広告と比べると費用対効果は非常に高くなります。
２、購買活動への影響が大きい
口コミは、購買活動への影響が大きいという特徴があります。商品レビューなどの人からの口コミは購買への影響が特に高く、例えばAmazonのカスタマーレビューや各種グルメサイトの口こみは、購買活動の参考にする人が多く存在します。
その上、ユーザーの体験は信用されやすく、さらに拡散される傾向にあること、注目・関心は高いことから、最終的には口コミの閲覧者の購買行動に結びつき、拡散につれて購買活動・売上への影響は大きくなるものと考えられます。
３、拡散力に優れている
口コミは拡散力にも優れています。かつては掲示板、今ではSNSで口コミが拡散されています。インターネットの特性から、口コミは広がりやすいはずですが、拡散の手段としてSNSが利用されています。
SNSのシェア、リツイートなどは、口コミ拡散のための仕掛けの代表的なものです。
４、生活環境の変化
生活環境の変化も、大きな要因です。今では、一人一台スマホを保有する時代に入り、口コミ投稿はいつでもどこでも気軽にできるようになっています。
インターネットも発展し、口コミを投稿できる場所も増えています。また、普通の消費者も、口コミを参照する回数がかつてよりも増加しています。口コミの発信・受信双方ともに増加しているのです。
このような生活環境の変化が原因で、口コミの重要性は増しているものと考えられます。
５、広告媒体の変化
テレビや新聞がかつての広告媒体の主流でしたが、インターネットに広告媒体の主流が移行しています。このような広告媒体の変化も、口コミが注目される理由として挙げられます。
さらに、SNSが浸透したことで、広告媒体に対しても消費者が口コミやいいね！などのフィードバックを行いやすくなっています。広告もインタラクティブです。
SNSによる広告の拡散もしやすくなっていますし、広告管理ツールにより、拡散をある程度トレースし、消費者の行動を分析的にみることも可能になってきています。
６、低コストで始められる
口コミマーケティングに利用されている投稿は、無料のSNSサイトやブログが多いですが、これらの投稿は無料で行うことができますし、サイト・ブログ自体にお金もそれほどかかるわけではありません。そのため、低コストで口コミマーケティングを始められるのです。
有料の広告よりも高い効果が期待でき、コストを抑えられるのであれば、企業や店舗オーナーが口コミに注目するのは、当然のことでしょう。
口コミ効果で集客アップさせる方法
それでは、どのようにして、口コミを使って集客を行えばよいのでしょうか。ここでは、口コミによって集客をアップさせる具体的な施策について解説していきます。
１、口コミ・レビュー機能の活用
口コミマーケティングの第一歩としておすすめは、Google マイビジネス（※）の口コミを集めることです。
実際に来店したユーザーの評価や感想が投稿されるため、口コミを大いに活用することができます。好意的な投稿であれば、高い集客効果が期待できるでしょう。
Googleマイビジネス（※）での口コミは、星の数による評価や投稿件数が上がるほど、集客の効果は大きくなります。しかし、口コミの投稿自体がない、もしくは少ない場合はかえって逆効果です。
そのため、お客様に口コミを投稿してもらうための工夫が必要になります。
例えば、「クチコミを書いてくれた方にクーポン券進呈」などとインセンティブを利用すると口コミが集まりややすくなります。また、店舗のホームページやSNS、店舗内のポスターなどで「SNSでの口コミ・シェア歓迎」とアピールしてもよいでしょう。
なお、以下の記事で、レビュースコアや口コミ投稿数をUPさせるテクニックを紹介しております。
ぜひ一度ご覧ください。
２、ソーシャルメディアの活用
ソーシャルメディアを活用して、意図的に口コミを発生させることもできます。たとえば、
すでにご紹介したバイラル・マーケティングの手法を使うと可能になります。
SNSの企業ページへの投稿やSNS広告は、いいね！ボタンを押す・リツイートを行うなどの広い意味での口コミを集めることができます。
さらに、投稿や、ストーリーズへの動画投稿で「＃（お店の名前）＃口コミ歓迎」などとハッシュタグを利用することによっても集められる口コミは増えます。
そして、SNSはその仕組みから口コミの拡散が可能です。拡散により、集客効果は上がっていきます。SNSの活用は、集客にとっての生命線となっていますが、口コミとの関係も深いのです。
３、無料プレゼント・キャンペーンの実施
消費者が注目しそうなキャンペーン・プレゼントを行うことで口コミ数を増やし、集客効果を高めることもできます。
キャンペーンでは、無料プレゼントなどの特典を付けなどして、口コミが広がるような施策を実施しましょう。
キャンペーンをオンサイトでも展開するとさらに効果的であるため、商品サンプリングなどもキャンペーンに合わせて行われることがあります。
４、インフルエンサーの活用
もしも口コミによる集客を自社で行うだけではどうも効果が上がらない、という場合はインフルエンサーに商品やサービスの口コミをお願いするのも一つの手です。
企業や店舗のイメージにあったインフルエンサーを起用することで、口コミをバズらせることも可能です。TVコマーシャルなどで芸能人やタレントが起用されるのと同様に、インフルエンサーの影響力をうまく活用するのです。
口コミの効果を最大限に発揮させるには
本業に忙しい店舗のオーナーにとって、Googleマイビジネス（※）の口コミを管理するのは大変な作業です。
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※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。
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