口コミのクレームへの対処法、削除方法とクレームの減らし方
多くの企業や店舗オーナーは、お客様からのクレームに頭を悩ましています。ネガティブな口コミやクレームは、お客様の信頼を大きく損ねるためです。
実際に、SNSや口コミなどでクレームを投稿されて、被害を被った店舗オーナーもいるのではないでしょうか。
そこで、ここではお客様に評価の悪い口コミやクレームを投稿されたときの正しい対処法について解説していきます。投稿の削除方法やクレームの減らし方も説明しますので、店舗オーナーは参考にしてください。
口コミのクレームとは
口コミのクレームとは、商品や飲食店の口コミ投稿においてクレームを書かれることです。
たとえば、飲食店であれば「Googleマイビジネス（※）」や「食べログ」などで口コミ（レビュー）に投稿されるケースが多いでしょう。
ネガティブな口コミやクレームの投稿は、飲食店や企業の信頼を下げる要因になりますので、適切に対処しなければいけません。
たとえば、飲食店をネットで検索しているユーザーがいたとします。このとき、過去に来店したお客様のネガティブな口コミやクレームを見つけたら、どのように感じるでしょうか。
その飲食店に行くのを辞めたり、他の飲食店を探したりする確率が高いでしょう。せっかくGoogleマイビジネス（※）などでMEO対策を実施していても、マイナスに働いてしまうのです。
店舗オーナーや企業の担当者にとっては、大きな機会損失につながるのです。
口コミの重要性
しかし、ネガティブな口コミやクレームに対処する必要はあるのでしょうか。一部のユーザーしか見ていなければ、「店舗の営業には影響がないのでは」と思いますよね。
しかし、そのようなことはありません。飲食店などを探すときに、Googleマイビジネス（※）などの口コミは非常に重要視されているためです。
弊社が2020年9月におこなった「観光時の飲食店選びについての調査」では、飲食店を選ぶときのポイントとして「口コミ」が第3位という結果が出ています。
引用元：「観光時の飲食店選びについての調査レポート」より一部抜粋
つまり、Googleマイビジネス（※）やレビューサイトの口コミは、非常に大きな影響力を持っているのです。だからこそ、店舗オーナーや企業の担当者にとって、ネガティブな口コミやクレームに対処することは重要なのです。
口コミのクレーム 正しい対処法
それでは、実際にネガティブな口コミやクレームを投稿された場合は、店舗オーナーはどのように対処すれば良いのでしょうか。
ネガティブな口コミやクレームへの対処によっては、店舗の評判が大きく下がってしまうこともあるため非常に大切です。一方で、適切に対処することで、お客様信頼回復につなげることもできます。
ここからは、具体的なクレームの対処法を解説していきますので、ぜひ参考にしてください。
迅速な返信
クレームの対処法において、最も大切なポイントが迅速に返信することです。ネガティブな口コミやクレームをほったらかしにしてしまうと、さらに印象が悪くなるためです。
そのため、お客様に指摘された内容を素直に受け止めて、迅速に謝罪やお詫びの返信をしましょう。なるべく早く返信することが、お客様の信頼回復につながります。
たとえば、多くの店舗オーナーが利用しているGoogleマイビジネス（※）では、口コミに返信する機能があります。お客様の投稿に対しては、下記の画像のように必ず返信するようにしましょう。
原因の追求
ネガティブな口コミやクレームに返信をしたら、次に原因を確認しましょう。お客様が「なぜ文句を言っているのか」を明確にするのです。その原因を理解しなければ、同じクレームが続いてしまうためです。
たとえば、「料理をオーダーしてから提供までの時間が長すぎた」というネガティブな口コミが投稿されたとします。このときの原因を真剣に考えましょう。
「従業員が少なかったのか」「注文から料理までのフローが悪いのか」というように、ネガティブな口コミやクレームの原因を突き止めるのです。
原因の改善と対策
ネガティブな口コミやクレームの原因が特定できたら、次に改善と対策です。同じようなクレームを受けないために、店舗の業務を改善しましょう。
先ほどの例でいえば、次のような改善です。
「従業員が少なかったのか」
→ 混雑する時間帯に従業員の数を増やしてみる
「注文から料理までのフローが悪いのか」
→ フロントのスタッフを増やしてみる
このように、問題の原因に対する改善と対策を実施していくのです。ネガティブな口コミやクレームは、お客様への返信だけでは終わりません。問題点を改善するまでが、店舗や企業のやるべきことであるのを認識しましょう。
口コミのクレームの削除方法
企業や店舗にとって好ましくない口コミが投稿された場合、その投稿を削除することはできるのでしょうか。
ネガティブな口コミやクレームが投稿されたとしても、削除できれば安心ですよね。
多くの店舗オーナーが活用しているGoogleマイビジネス（※）では、口コミの削除をGoogleに申請することができます。Google側に承認されれば、口コミはGoogle側で削除してくれます。
ただし、削除を報告できるのは、Googleのポリシーに違反している口コミのみです。店舗オーナーの「内容が気に入らない」「投稿内容に不満」という理由では、削除を申請することはできないのです。
そのため、お客様が投稿した口コミは、「基本的には削除できない」と認識しておきましょう。
Googleに削除を申請できるのは、「関連性のない内容の投稿」「なりすましの投稿」「スパム目的の投稿」などです。口コミの削除に関する詳細は、以下の「Googleマイビジネス（※）・ヘルプ」のページにてご確認ください。
Googleマイビジネス（※）・ヘルプ「クチコミの削除をリクエストする」
https://support.google.com/business/answer/4596773?co=GENIE.Platform%3DDesktop&hl=ja
ただし、レビュースコアを回復させる方法は、何も悪い口コミを削除するだけではありません。
悪い口コミを対処するよりも、良い口コミを増やす施策を実行する方がずっと簡単なのです。
Googleマイビジネス（※）を使って口コミ投稿数を増やす方法はいくつかありますので、ぜひ以下の記事をご覧ください。
クレーム対処には口コミ管理ツールがおすすめ
ネガティブな口コミやクレームへの対処法を説明しましたが、これには前提があります。
当然ながら、お客様の口コミやクレームを把握していなければいけません。
たとえば、多くの店舗オーナーがMEO対策として使っているGoogleマイビジネス（※）には、お客様が口コミを投稿できる機能があります。
しかし、お客様の投稿や口コミに気が付かなければ、迅速に返信をしたり謝罪をしたりできませんよね。
お客様の口コミやクレームに対処するには、投稿を適切に管理して、運用していなければならないのです。
しかし、忙しい店舗オーナーにとって、日々の口コミやクレームを確認するのは大変ですよね。
そのような店舗オーナーにおすすめするのが、管理ツールを使って口コミを管理・運用です。
弊社が提供するツール「HOSHITORN（ホシトルン）」は、Googleマイビジネス（※）専用の口コミ総合管理ツールです。
たとえば、お客様が投稿した口コミを、AIによる解析によって「ポジティブ・ネガティブ」を自動で判定してくれます。
そのため、ネガティブな口コミやクレームを見逃すことがなくなります。
さらに、複数の店舗を出店している飲食店であっても、店舗ごとの口コミの件数や評価（星の数）、返信数などを簡単に把握することができます。忙しい店舗オーナーであっても、全店舗の口コミやクレームの状況を簡単に管理できるのです。
また、口コミの件数や評価が高まると、Googleマイビジネス（※）の店舗情報は、検索の上位に表示されやすくなります。
集客アップにつなげるためにも、口コミ管理はもれなく実施したいですね。
ネガティブな口コミやクレームで店舗の評判を落としたくない、そして口コミを生かして集客を強化したい方は、ぜひ口コミ管理ツールの導入をご検討ください。
口コミ総合管理ツール「Hoshitorn（ホシトルン）」の詳細は、以下のページからご確認ください。
※「Googleマイビジネス」は、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更しました。
