導入事例

GoogleビジネスプロフィールのDX化に成功し、口コミ獲得のスキームを確立!創業72年目を迎える不動産トータルコンサルティング会社 「三好不動産」のお客様とつながる口コミ施策

1951年(昭和26年)に福岡で創立され、 72年目を迎えた三好不動産様は、福岡都市圏を中心に賃貸物件管理戸数 40,000以上を誇る不動産のトータルコンサルティング企業です。第一線を走り続ける老舗不動産会社が、GoogleビジネスプロフィールやMEO対策サービスを導入したその背景や、施策において心がけているポイントなどについて伺いました。

 

お話を伺った方

株式会社三好不動産
住宅流通事業部 統括マネージャー 椋野翔太郎様
社長室 広報課 シニアマネージャー 齊藤寛様
DX推進部 WEBマーケティングPJ 石村真亜子様
株式会社エフェクチュアル カスタマーサクセス部 安達徹
(聞き手 WISTERIA株式会社 池永)

トピック

・独自の口コミ獲得施策を実践!運用のDX化を求めて
・導入のきっかけ、そしてHOSHITORN(ホシトルン)による口コミ全体の可視化
・CSの向上につながる日々のルーティンに組み込まれた運用とは
・集客における実感値、そしてお客様からの生の反応
・不動産業における「口コミ」の重要性
・シチュエーションに合わせたQRコードによる口コミ獲得施策
・Googleビジネスプロフィールの運用やMEO対策における今後の方針
・エフェクチュアルへの今後の期待・要望

独自の口コミ獲得施策を実践!運用のDX化を求めて

池永:株式会社三好不動産様は、福岡を中心に70年以上に渡り不動産業界の第一線で事業を展開されておりますが、その事業内容についてご説明頂けますでしょうか。

齊藤氏:不動産管理業を中心とした、総合不動産会社です。例えば賃貸マンションの管理業務(修繕や家賃集金等)を中心に、賃貸や売買の仲介の他、資産活用におけるコンサルティング、相続サポート等を展開しています。また、最近では宅地やマンション開発にも参入し、今後事業の1つの柱に育てていく予定です。

池永:弊社のサービスをご検討・導入頂く前から、Google ビジネスプロフィールやMEO対策は実施されていたのでしょうか?

石村氏:はい、「MEO対策」という施策の形ではございませんでしたが、「何かしなければいけない」という状況ではありました。
Googleビジネスプロフィールに関しては「とりあえず口コミを集める」というところから始めておりました。
導入前までMEO対策サービスの営業はよく受けていたものの、当時、どのくらい効果があるのかという見込みが立たず、業者様に依頼するのは控えていました。

池永:当時、口コミを集める際に御社内で独自の施策を実施されておりましたでしょうか。

石村氏:はい、Googleの口コミを促すためのQRコードを印刷した名刺サイズのカードを作成し、店舗のカウンターに置くなどしました。その施策でも、店舗や担当者によって結果にバラつきがあるという状態でした。

導入のきっかけ、そしてHOSHITORN(ホシトルン)による口コミ全体の可視化

池永:導入前にも試行錯誤の中、口コミ施策を実践されていたのですね。そのような状況下で、弊社のサービスが導入に至った決め手を伺ってよろしいでしょうか。

石村氏:最初のコンタクトはエフェクチュアルさんからの電話営業でした。お話を伺う中で、決め手は予算の部分も大きかったです。他社は店舗毎にサービスのご提案を頂くことが多かったのですが、エフェクチュアルさんの場合、優先順位を決めてサービスを選ぶことができるだけでなく、当時20店舗まとめての導入でご検討を頂けました。また、HOSHITORN(ホシトルン)というツールについては、そのサービス自体の発想のおもしろさもありました。やはり口コミ全体を可視化できるというのは大きかったです。

石村氏:エフェクチュアルさんのサービスの導入当時から利用してきた椋野さんはどうですか。

椋野氏:やはり導入して良かったなと思う点は、事務効率の大幅な改善です。頂いた口コミに対してご返信をするので、そのツールとしてHOSHITORN(ホシトルン)は効果を発揮しました。また、ダッシュボードによって全導入店舗分が見える化されたことでしょうか。この点は使い始めてから実感しました。

石村氏:現場サイドからの貴重な意見ですね(笑)

CSの向上につながる日々のルーティンに組み込まれた運用とは

池永:弊社のサービスの導入により、効率化に貢献できたという点が大変嬉しいです。現場からのご意見ということで、実際の運用体制について伺ってもよろしいでしょうか。

椋野氏:口コミを集めるという施策自体は3年くらい前、ちょうどコロナ禍より少し前からスタートしました。ありがたいことにかなりの口コミ件数を頂いており、返すのが大変という状況の中、私共も検討し、返信は本部機能で一括で対応する体制に移行しました。

池永:以前は各店舗毎に返信対応をされていたのでしょうか。

椋野氏:はい、ただ作業自体もルール立ったものは無く、強制でもなかったので、「何かしなければ」という状態でした。返信自体もまちまちだったり、ある時は口コミがたまり返信までにタイムラグが発生することもありました。他の社員から対応について色々な意見をもらいながら「誰が返信をするのか」、「返信の文章に統一感が無い」など課題もありました。

弊社は店休日も必ずスタッフが出社をしているので、朝出社後にHOSHITORN(ホシトルン)を開いて対応するという流れが一日のルーティンの中に組み込まれ、漏れが無いようにしています。

稀にネガティブなご意見を頂くこともありますが、その場合、本部で一括管理をしているので、報告がマネージャー経由で当該店舗に共有され、そこでヒアリングを実施します。そして本部から口コミへの返信対応と並行して、営業はお客様に直接ご対応をしています。
このような一連の対応を実施することで、CSの向上にもつながっていると思っています。

イレギュラー対応が起きず新規の口コミ対応のみであれば、件数にもよりますが20分〜30分で作業が完了するのではないでしょうか。

池永: 20分〜30分の間であれば、業務の間の隙間時間にもご対応頂けますね。HOSHITORN(ホシトルン)をご利用頂く中で、使いやすいと感じる部分などございますでしょうか。

椋野氏:弊社は拠点数が多いので、導入前まではGoogleで各拠点を検索して対応していたところ、ダッシュボードから拠点毎に確認できるので、その手間が無いだけでも随分大きな違いだと感じています。

 

 

 

集客における実感値、そしてお客様からの生の反応

池永:ありがとうございます。DX化の点でご評価頂いて嬉しいです。一方でサービスを導入し、集客という面で何かしら実感されている部分はございますでしょうか。また、「口コミを見たよ」など、お客様から生のお声を頂戴することはございますか。

椋野氏:正直なところ、エフェクチュアルさんのサービスを入れたからなのか、口コミの獲得数が多くなったからなのか、と効果を明確に申し上げることは難しいのですが、お客様から「口コミを見て評判が良いからこの会社を選んだよ」という反応は確実に増えています。

具体的には、賃貸部門では月70件程度はGoogleマップを経由して弊社のHPへの反響がありますし、営業中も「今日は何を見て来られたんですか?」という会話の中で「評判が良かったんで」というプラスアルファの反応を頂いています。

 

 

不動産業における「口コミ」の重要性

池永:お話を伺う中で「口コミ」の重要性をとても感じています。不動産業における「口コミ」の大切さをぜひご説明頂けますでしょうか。

椋野氏:私は今売買の部署におりますが、大切な住宅を購入するということは一生のお買い物をするということです。その際に「間違いのない会社を選びたい」とどのお客様も思うことです。今はスマホを使わない世代がほぼ無く、会社名を検索するだけで地図が表示されリサーチができてしまいます。

一方で賃貸仲介は、物件情報のサイトはたくさんあり、どの不動産会社でも大半の物件を仲介できる状態になっています。お客様は金額だけでなく契約後のフォローを求める方も多いため、取扱元の不動産会社を検索し、評判を確認するケースが多々あります。

不動産業界では「食べログ」のような評判を知るポータルサイトがないので、このGoogleビジネスプロフィールにおける口コミは、お客様にとっても、私たちにとっても、とても重要だと感じています。

シチュエーションに合わせたQRコードによる口コミ獲得施策

池永:冒頭にもありましたように、3年前から口コミ獲得のためにQRコードを活用されていたということですが、現時点で実施されている施策はございますか?

椋野氏:引き続きQRコードを活用しており、賃貸の場合はお店に設置しています。お客様のお見積書や重要事項説明書をお作りする間に、QRコードで「本日の接客はいかがだったでしょうか」とアナウンスをして促しています。

売買の場合は、事務所での対応ではなく現地に出向くことが多いので、名刺サイズのQRコードのカードを作成し、お客様にお渡ししています。

Googleビジネスプロフィールの運用やMEO対策における今後の方針

池永:今後も弊社のサービスをご利用頂く中で、御社でGoogleビジネスプロフィールやMEO対策に対する方針等ございますか。

椋野氏:今後の方針というより、口コミ対策については断続的に手を止めてはいけない施策だと思うので、口コミを頂くためにも「良い接客をしていく」ということに尽きます。一方MEO対策については、SEO対策のように「●●をすれば検索順位が上がる」というように明確に分かるわけではないので、そこが明確になると、Googleの影響力に順じた具体的な施策を打てるのかなと思っています。

石村氏:口コミ対策ですが、ポジティブなコメントを書いていただけないお客様がいらっしゃったとしても、しっかりと口コミへは促した方がよいと思っています。
ネガティブなご意見があったとしても、それは逆に信憑性を高め、信頼にもつながりますし、その口コミで現場を責めるようなことはありません。そもそもネガティブなコメントは一定数はあるものだと思っており、そこで勇気を出してしっかりと口コミを頂いていくという姿勢が大切だと思っています。店舗への”リアル”な評価を頂くということを続けていきたいですね。その評価の中から必ず改善につながる部分を見つけることができると思っています。

池永:例えば、口コミが社員のみなさまのモチベーションUPにつながるというようなこともあるのでしょうか。

椋野氏:現在口コミ獲得のスキームができているので、「基本的に口コミは全員に書いてもらう」という状態を目指すことができています。私たち営業マンは色々な指標を追っており、仲介売上だけでなく、その中で口コミも指標のひとつではあります。例えば、郊外の店舗だと中々売上がとりづらい状況がある中で、顧客満足度の高さや、そこで働く社員の具体的な高評価の口コミがあり、当該社員の営業力を営業戦略に活かしたりしたりしています。ということで、モチベーションにはしっかりつながっています。

石村氏:社内評価のポイントでも、Googleの口コミを入れており、売上だけでなく、口コミも社内評価のひとつとして入れるように只今改善中です。

エフェクチュアルへの今後の期待・要望

池永:最後に、弊社のサービスに対して、期待・ご要望などございますでしょうか。

石村氏:MEOは専門的な部分と思いますので、私たちがサイトを運営しているだけでは気づかないところ、そしてGoogleの最新の動向などは専門的なお立場であるエフェクチュアルさんからご助言を頂き、今後の運用に活かして参りたいと思っております。