導入事例

口コミと向き合うことで客足の活性化に成功!九州7県で37店舗 飲食店を展開する株式会社 Be BloomのGoogleビジネスプロフィールの活用法

九州7県に飲食店を展開するBe Bloom(ビーブルーム)様に、Googleビジネスプロフィールを活用した口コミとの向き合い方、そしてお店独自の口コミ促進施策などについてお話を伺いました。

お話を伺った方

株式会社Be Bloom 代表取締役社長 物袋 栄一
株式会社エフェクチュアル カスタマーサクセス部 マネージャー 金田佑太朗
(聞き手 WISTERIA株式会社 池永)

トピック

・20件の口コミ対応も30分で完了!口コミが口コミを呼び、客足活性化の流れへ
・運用側の負担減
・集客に関する実感値
・店舗独自の口コミ促進施策で爆発的に口コミ数がUP
・お客様への最新且つ正しい情報提供も、シンプルな操作画面で一括管理
・エフェクチュアルへの今後の期待・要望

池永:株式会社Be Bloom(ビーブルーム)様は、複数ブランドの飲食店を沖縄を除く九州全7県に出店し展開されてますが、新店舗のご出店の度に弊社のGoogleビジネスプロフィールの運用サービスをご利用頂いているのでしょうか?

物袋氏:そうですね、今では新店舗を出す度に利用させてもらっています。

池永:弊社のサービスをご検討・導入いただいたのはいつくらいでしょうか?

物袋氏:2020年3月なので、ちょうどコロナが日本で流行しはじめた頃くらいですね。

池永:導入以前にGoogleビジネスプロフィールの運用はされておりましたか?

物袋氏:はい、色々な他の会社のサービスを利用はしていました。コロナがきっかけというわけではなく、時代の流れもある中で、お客様がGoogleで検索し、Googleビジネスプロフィールを見て来店する方が多くなっておりましたので。そこで、お客様の口コミへの返信対応をよりしっかりしていかなければならないと感じていましたね。

Google ビジネスプロフィールを利用する際、一店舗、一店舗、口コミ等を確認しながら一元管理することもできなくはないのですが、より便利に一括で管理できるサービスが無いかなと探していました。

池永:では社長ご自身でリサーチを重ね、弊社サービスを見つけてくださったのですね。

物袋氏:はい、自分から連絡を入れさせてもらいました。セミナーなども受けてはいないのですが、自分自身で何十社もかなりリサーチし、他社とも比較させてもらいましたから。

池永:ありがとうございます。何十社もお調べいただいた上でお問合せ頂けるとは、弊社としても、とても光栄です。

20件の口コミ対応も30分で完了!口コミが口コミを呼び、客足活性化の流れへ運用側の負担減

池永:弊社のGoogleビジネスプロフィールの運用サービスを導入いただき、2年ほど経過しましたが、効果自体は実感されておりますでしょうか。まず、運用側の負担という点でいかがでしょうか。

物袋氏:そうですね、日々の作業がだいぶスムーズになりました。おかげさまで「すべきことはできている」という感じですね。

池永:実際に、口コミへの返信作業に関して、1日の中でどのくらい時間を割いていらっしゃいますか?

物袋氏:ありがたいことに最近口コミが増えてきている中、例えば1日に20件くらいの口コミであれば、大体30分くらいで対応できているのではないでしょうか。

池永:30分程度でしたら、業務の間の隙間時間にも実施頂けますね。

集客に関する実感値

池永:では、次にお伺いしたいのは、導入後、集客への効果は実感されておりますでしょうか?

物袋氏:はい、これまでもMEO施策など色々してはきたのですが、やはり、口コミを頂いて、口コミに対してしっかり返信をするという行為がいちばん集客につながっていると思います。

金田:これまでにかなりの数の口コミを頂いておりますが、「口コミが口コミを呼ぶ」というような流れでのお客様の来店はございますでしょうか?

物袋氏:そうですね、口コミ対して返信をしていて感じることは、口コミが入る店舗はまた口コミが入ってくる、そして口コミが一旦入らなくなると全く入らなくなる、というような状況があり、やはり口コミは見られているんだなと思いますね。

金田:やはり、順調に口コミが増えると、口コミに併せて客足が活性化される流れができてくるんですね。

物袋氏:はい、私自身口コミは 基本的に“安心材料”と思っていて、「このお店に行ってみたいな」という需要が前提としてある中で、最終的にお店に行くかどうか決める際の安心材料ということです。だからこそ、口コミに対する返信は店の姿勢として大変重要視しています。

池永:口コミの返信の対応ではどのようなことを心がけていらっしゃいますでしょうか?

物袋氏:お客様に“定型文のような返信”と感じて頂きたくないので、しっかりとひとつひとつの口コミの内容に目を通し返信するだけでなく、店舗マネージャーの名前を返信の冒頭に記載するなど、より身近に感じてもらうような工夫をしています。

店舗独自の口コミ促進施策で爆発的に口コミ数がUP

金田:店舗でGoogle ビジネスプロフィールへの口コミを促進するような施策を実施されているのでしょうか

物袋氏:爆発的に口コミが伸びた店舗が数店舗あります。現場のスタッフが自発的に実施してくれたのですが、弊社の独自のアンケートにご回答頂いた方にワンドリンクプレゼントなどさせていただき、その後にGoogle ビジネスプロフィールの星の評価をお願いしました。

独自のアンケートを実施することで、ワンクッションとなり、Googleビジネスプロフィールにもご協力いただける流れができましたね。

金田:実際に口コミ数も伸びたということで、目に見えた結果が現れたということですね。

物袋氏:口コミ数が伸びるだけでなく、Googleビジネスプロフィール自体へのアクセス数も伸びましたし、お問合せの電話の数も増えましたね。実感としては、やはり星4を超えてくるとだいぶ環境・集客面で変わってくると感じます。

お客様への最新且つ正しい情報提供も、シンプルな操作画面で一括管理

金田:“口コミに対する返信は店の姿勢”という物袋社長の言葉にもございましたが、お客様に対して、店舗の最新且つ正しい情報を担保する、という点でも弊社のサービスを活用いただいていますよね。

物袋氏:はい、Googleビジネス上での処理よりも、御社サービスの操作画面上での処理の方が即時に反映されるような感じがします。

金田:ありがとうございます。APIを活用して実行しておりますので、通常のGoogleビジネスプロフィールの管理画面とは違い、即時性を感じていただいているのだと思います。

物袋氏:また、お客様(ユーザー)が提供してくださった写真も、オーナー側の写真も管理画面上で見れるのが良いですね。お客様の写真を一括で確認できるので、弊社のサービスのクオリティチェックにも活用できますし、操作画面もシンプルで複雑な機能が無い点が、作業効率にもつながっています。

池永:シンプルな操作画面ということで、サービスの導入時から直観的に操作ができたのでしょうか?

物袋氏:そうですね、当初からさほど迷うことなく運用できました。

エフェクチュアルへの今後の期待・要望

池永:今後、弊社のGoogleビジネスプロフィール運用のサービスに対して、期待・ご要望などございますでしょうか

物袋氏:御社のスタンスがサービスに現れているのか、とてもシンプルなサービスサイトづくりで、それでいて、サービス自体が詰め込みでなく、必要な機能が選べるところがとても相性が良いなと感じています。引き続きこのスタンスを続けていって頂きたいです。

要望としては難しいかもしれませんが、その他のグルメレビューサイトの口コミなども集約でき、メディア化するのも面白いかもしれません。そして、実はYahooマップからの来店も多いので、そこもカバーできると嬉しいなというのはあります。

金田:技術的な部分もあり、主要サイトの必要な情報を取得できるかどうかという点もございますが、Googleビジネスプロフィールだけでない横展開などを視野に入れ、お客様のお声に応えられるようなサービス開発に注力していきたいと思います。