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口コミへの返信は必要か?返信方法と書き方のポイントを解説

Googleマイビジネスやレビューサイトでは、お客様が口コミを投稿してくれます。この口コミには返信した方が良いのでしょうか。

業務が忙しい場合、口コミを確認するだけでも大変です。そのため、「口コミに返信する余裕がない」と感じている店舗オーナーも多いのではないでしょうか。

そこで、ここでは口コミに対する返信の重要性や返信方法、返信内容の書き方のポイントについて解説していきます。口コミの返信や管理に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

口コミへの返信は必要

Googleマイビジネスやレビューサイトを運営している方は、お客様が投稿してくれた口コミには、必ず返信するようにしましょう。返信することで多くのメリットがあるためです。

とくに大きいのが、好感度が高まるというメリットです。お客様が投稿した口コミに、丁寧に返信している姿を見ると、その店舗オーナーの誠実さが伝わってきますよね。
 

 
口コミを投稿した本人が見たら、また店舗に行きたくなるのではないでしょうか。さらに、口コミへの返信を見た第三者の方にも、好印象を与えることができます。口コミへの返信は、集客にも繋がるのです。

また、店舗の方が返信してくれるのであれば、お客様の口コミの投稿自体も増えるかも知れません。自分の投稿に対して「返信」という反応をしてくれると嬉しいためです。必ずリアクションを返してくれるのであれば、なにかしらのレビューを投稿したくなりますよね。

口コミへの返信で来店数アップ

Googleマイビジネスであれば、口コミへの返信はMEO対策にも効果があります。口コミに丁寧に返信していくことで信頼がうまれ、お客様の投稿の件数が増えれば、マップ検索の上位に表示されやすくなるためです。

マップ検索の上位に表示されれば、検索ユーザーのクリック数も増加するため、確実に来店者が増えるでしょう。MEO対策の観点から考えても、口コミに返信することは大きな意味があるのです。

お客様は「口コミ」でお店を決める

店舗オーナーのなかには、「口コミを見ているのは一部の人だけではないか」と考えている方もいるのではないでしょうか。しかし、そのようなことはありません。お客様は飲食店を探すときに、多くの人が「口コミ」を参考にしているのです。

弊社が実施した「観光時の飲食店選びについての調査」では、「飲食店を選ぶ際のお店えらびのポイントは?」の質問に対して「口コミ」が第3位という結果が出ています。
 

引用元:「観光時の飲食店選びについての調査レポート」より一部抜粋
 
飲食店であれば、「料金」や「料理」は誰もが気にする内容です。それに次いで、第3位が「口コミ」ということですので、口コミが重要視されていることが理解できるのではないでしょうか。

Googleマイビジネス 口コミ返信方法

口コミに返信することのメリットは理解できたけど、口コミが投稿できるサイトの運用方法が分からない方もいるのではないでしょうか。

そこで、多くの店舗オーナーが利用しているGoogleマイビジネスでの口コミの返信について、具体的な操作方法を解説していきます。Googleマイビジネスは無料で口コミの機能が使えるため、まだ利用していない方はこれを機に導入してみましょう。

オーナー確認

Googleマイビジネスで口コミに返信するためには、「オーナー確認」を済ませておく必要があります。オーナー確認とは、Googleマイビジネスのアカウントを作成した際に行っておく「本人確認」のようなものです。

また、口コミへの返信ができるようになるだけではなく、オーナー確認を済ませておくで様々なメリットがあります。たとえば、Googleマイビジネスの管理画面から、ユーザーの行動を分析できるようになります。

どのようなキーワードで検索をして、自社のGoogleマイビジネスに訪問しているのかが分析できるので、ユーザーの興味関心を知ることができるのです。この分析結果を、Googleマイビジネスの運用や店舗の業務改善に役立てていくのです。

このように、様々なメリットがあるためGoogleマイビジネスのオーナー確認は、必ず済ませておきましょう。

なお、Googleマイビジネスのオーナー確認の具体的な方法やメリットは、以下の記事で解説しておりますので、ご確認ください。

「Googleマイビジネスのオーナー確認の方法は?メリットや手順を紹介」

返信の操作方法

ここでは、Googleマイビジネスをパソコンから返信する方法を解説します。

1. Google マイビジネスにログイン
2.該当するビジネス情報(店舗情報)を開き、左側のメニューで [クチコミ] をクリック。
3.[返信] をクリックします。
4.返信する内容を入力して [返信を投稿] をクリックすれば、返信が完了。

下記の画像のように、自分の返信内容が投稿されているかを、年のため確認しておきましょう。

なお、パソコン以外のスマートフォンやGoogleマップから返信する方法については、下記の公式「Googleマイビジネス・ヘルプ」のページを参照してください。

Googleマイビジネス・ヘルプ「Google マイビジネスからクチコミに返信する」
https://support.google.com/business/answer/3474050

口コミの返信には管理ツールが便利

 
Googleマイビジネスでお客様が投稿した口コミに返信するには、当然ながら口コミを管理している必要があります。口コミを管理できていなければ、迅速に返信することはできないですよね。

しかし、本来の業務で多忙な店舗オーナーが、日々の口コミ投稿をGoogleマイビジネスでチェックするのは大変ではないでしょうか。パソコンスマートフォンから目視で確認して、全ての口コミに返信していくのは手間がかかる作業です。

そこで、おすすめするのが口コミを「ツール」によって管理する方法です。弊社が提供する「Hoshitorn(ホシトルン)」はGoogleマイビジネス専用の総合口コミ管理ツールです。

たとえば、複数の店舗を経営している場合でも、店舗ごとの口コミ件数や評価が管理画面から一目で確認できます。「Hoshitorn」を活用すれば、短時間で効率的にGoogleマイビジネスの口コミを管理できるのです。

Googleマイビジネスの運用に手間暇をかけたくはないが、MEO対策の成果をあげたい方におすすめの管理ツールです。なお、「Hoshitorn」の詳細は以下のページよりご確認ください。

→口コミの分析ツールなら「Hoshitorn」(ホシトルン)

口コミへの返信の書き方とポイント

さて、Googleマイビジネスの口コミに返信することの重要性や返信方法については、理解できたのではないでしょうか。

しかし、どのように返信すれば良いのか悩んでしまう方もいると思います。そこで、ここからは口コミへの返信の書き方とポイントを解説していきます。

迅速に返信する

口コミの返信で重要なことは、お客様からの投稿があったら迅速に返信することです。時間が経過してからの返信では、お客様に誠実さが伝わりません。

また、時間が経ってからの返信では、口コミを投稿した本人が返信を見ない可能性もあるでしょう。直ぐに店舗のスタッフから返信がくれば、店舗やスタッフへの好感度が高まり、再度の来店に繋がるかも知れません。

感謝を伝える

また、口コミに返信する際には、口コミの投稿や来店してくれたことに感謝の意思を伝えるようにしましょう。具体的には、以下のような内容です。

「レビューに投稿いただき有難うございました」
「この度は、ご来店ありがとうございました」

口コミの内容がネガティブであっても、来店のお礼を伝えれば好感度は高まります。さらに、指摘された「悪かった点」などは改善する意思を伝えると良いでしょう。

内容を受け止める

口コミの内容を真摯に受け止めることも大切です。「事実と異なるのでは」と思える内容を投稿されたとしても、決して反論してはいけません。

具体的にどのような対策を実施するかを提示して、「今後は改善していきます」と伝えることができればベストでしょう。他の検索ユーザーがその返信を見れば、好感度が上がり来店に繋がる可能性もあります。

言葉遣いを意識する

口コミに返信するときは、言葉遣いを意識すると効果的です。具体的には、親しみやすい言葉を使うのをおすすめします。

たとえば、ビジネスライクな文語を使うよりも、「話し言葉」である口語を使うと、返信を読んだ人は親近感を持ちます。お客様に対する必要な敬語は使いながらも、堅苦しい文章にならないように意識すると良いです。

口コミへの返信で来店数アップを実現

集客アップサービス
 
Googleマイビジネスの口コミへの返信を実施することで、店舗への集客に繋げることができます。それを実現するためには、Googleマイビジネスを適切に運用していかなければいけません。

しかし、Googleマイビジネスの運用の知識や経験がなければ、集客アップを実現させるのは簡単ではありません。MEO対策ツールとして多くの店舗オーナーが利用するGoogleマイビジネスですが、使いこなせていないユーザーも多いのです。

そこで紹介するのが弊社の「Googleマイビジネス運用サービス」です。Googleマイビジネスの運用に適切なMEO対策を施して、店舗情報へのアクセス数や検索数をアップさせるサービスです。

弊社が運用を代行しますので、業務に多忙な店舗オーナーであっても、確実な成果を期待できます。現状の集客を改善したいが、「適切な人材がいない」「時間をかけたくない」というような店舗オーナーにおすすめです。

具体的な導入事例も掲載しておりますので、サービスの詳細を以下のページよりご確認ください。

→『Googleマイビジネス運用サービス』をチェック