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名誉毀損になるGoogle口コミを徹底解説!対処法やおすすめツールもご紹介

根拠のない誹謗中傷を投稿されるのは、店舗集客にとって大きなマイナス要因です。
名誉毀損に該当するような口コミがGoogleに投稿されたら、早急に対処する必要があります。
しかし、「名誉毀損が成立するかわからない」「星1つだけの投稿はどのように扱ったらいいの?」とお困りの方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、名誉毀損に該当するGoogleの口コミについて解説します。
名誉毀損の成立要件から、名誉毀損が成立する可能性の高い口コミ内容まで詳しく紹介します。
実際に名誉毀損に該当する口コミを投稿された場合の対処法にも言及しましたので、ぜひ参考にしてください。

Google口コミも例外ではない!名誉毀損とは

名誉毀損とは、刑法230条第1項に記載されている名誉に対する罪です。

公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。
引用:e-Gov法令検索|第三十四章 名誉に対する罪

人の名誉を貶める誹謗中傷は、相手の社会的評価を下げるおそれがあります。
刑法では、人の名誉を毀損する行為を禁じており、「人」には法人や企業も含まれると考えられています。
そしてインターネット上に記載された口コミにも、名誉毀損が成立します。

インターネット上の掲示板に第三者を罵倒する投稿を行った男性に対して、裁判所が名誉毀損罪を認めて、慰謝料60万円の支払いを認めたという事例もあります。
参考:裁判所ウェブサイト|平成29(ワ)1649

そのため、Googleマップにある自店舗が誹謗中傷などによって社会的評価を下げられた場合にも、名誉毀損が成立する可能性は非常に高いのです。

名誉毀損が成立する要件は以下の通りです。

  1. 「公然性」があること
  2. 事実を適示していること
  3. 人の名誉を毀損していること
  4. 事実の有無に関わらない

Googleに書き込まれた口コミは、不特定多数の人が閲覧できるものです。
そして投稿された口コミは、SNSなどを通じてさらに多くの人に情報が伝わる可能性があるため、名誉毀損の要件である「公然性」を満たすと考えられます。

「事実を適示する」というのは、社会的評価を低下させる具体的な事実を示す行為を指します。
例えば「腐った食材で料理を作っている」といった内容は、具体的な事実を示しています。
「本当に腐った食材を使っているかどうか」と真偽の対象となっている点も、具体的な事実を示しているかを見分けるポイントでしょう。
つまり、「うまい」「まずい」といった個人の主観ではなく、「食材を確かめれば本当かどうかわかる」という客観的な証拠が必要ならば、名誉毀損の対象となるのです。

そして、店舗のオーナーはもちろん、経営している自店舗や企業に対する世間の評価や名声を低下させるおそれのある行為も許されません。
投稿された口コミが仮に嘘であっても、名誉毀損では「事実の有無に関わらず」罪が成立するのです。
参考:ベリーベスト法律事務所|名誉毀損の要件とは? 成立する場合と成立しない場合では何が異なるか

Google口コミが名誉毀損になる可能性の高いケース

名誉毀損の概要や成立要件を押さえたところで、Google口コミが名誉毀損になる可能性の高いケースをみていきましょう。

名誉毀損になる可能性の高い投稿内容

飲食店に投稿される口コミを例にとって、名誉毀損になる可能性の高い投稿を3つ挙げます。

「あの飲食店の従業員は、トイレ後に手を洗わないで調理している」
「あの飲食店は腐った食材で調理している。いつ食中毒が発生してもおかしくない」
「安い食材を高級食材だと偽って客に出している。詐欺行為で儲けている飲食店だ」

名誉毀損では、公然と示された事実が「真実かどうか」は問われません。
仮に投稿者がデタラメを口にしたとしても、その内容が社会的評価を低下させるおそれがあれば、名誉毀損が成立すると考えられています。

ちなみに、「あそこの飲食店のオーナーは醜い容姿だ」といった侮辱する行為は、個人の感想や意見に分類されます。
真実かどうかは本人の主観によるものなので、事実の適示にはあたりません。
この場合は侮辱罪が成立すると考えられています。

星1つだけの口コミは名誉毀損に該当するか

レビューの記載がなく、星1つだけの口コミを投稿されて困った経験のあるオーナーも多いのではないでしょうか。
星1つだけの口コミは、内容が不明でもそれを見たユーザーの来店意欲を低下させる困った口コミです。
しかし、星1つだけの口コミは名誉毀損に該当しません。

名誉毀損が成立するには、繰り返しになりますが「トイレ後に手を洗わないで調理している」「腐った食材で調理している」といった事実の適示が必要です。
レビューがない口コミには「事実の適示」がないため名誉毀損にはならず、個人的な評価を投稿しているに過ぎないと捉えられてしまいます。
そのため星1つだけの口コミに対して名誉毀損を訴えることはできません。

名誉毀損に該当するGoogle口コミを見つけたときの対処例

名誉毀損に該当するGoogle口コミを見つけたときの対処法は、Googleに口コミ削除を依頼しましょう。
Googleに投稿された口コミは、自分で削除することができません。
仮に自店舗に誹謗中傷を投稿されても、自分で削除ができないため、まずはGoogleに依頼します。

Googleに口コミ削除を依頼する

名誉毀損に該当する口コミを見つけた場合、Googleマップから削除依頼が可能です。
削除依頼の方法は以下の通りです。

  1. Googleマップから自店舗のGoogleビジネスプロフィールを開く
  2. 自店舗に投稿された口コミの中から削除したい口コミを選択
  3. ユーザー名の右横にあるその他アイコンを選択
  4. 「レビューを報告」を選択
  5. 「違反コンテンツを報告」を選択
  6. 「口コミを報告」の中から該当する項目を選択
  7. 送信を選択

Googleはガイドラインの中で、「違法なコンテンツ」の掲載を禁止しています。
そのため、名誉毀損にあたる口コミは削除の対象です。

ちなみにGoogleは名誉毀損以外にも、「なりすまし」「誤情報」「不実表示」といったユーザーのためにならないコンテンツの掲載も禁止しています。
参考:Google|禁止および制限されているコンテンツ

Googleのガイドラインに違反した口コミを報告すると、Googleが当該口コミを審査します。
そしてGoogleが削除すべきだと判断した場合は、当該口コミを削除してくれるのです。

発信者情報開示請求をすると投稿者の特定が可能になる

Googleへの口コミ投稿は、匿名でも可能です。
そのため、名誉毀損に該当するような口コミを投稿されても、お店側としては誰に投稿されたのかわからないケースがあります。
投稿者を特定するためには、「発信者情報開示請求」を行うことが必要です。

発信者情報開示請求とは、ネット上で他者を誹謗中傷するような投稿を行った発信者の情報
開示を求める請求です。
Googleに投稿された口コミの場合、まずは投稿者のIPアドレスの開示をGoogleに求めることになります。
そしてIPアドレスが開示されたら、投稿者の氏名や住所といった登録された個人情報の開示を請求するのです。

投稿者を特定できれば、名誉毀損で相手を訴えることが可能となります。
しかし、店舗オーナーにとって店舗運営を行いながら訴訟準備を行うのは大変です。
訴訟にかかる労力や費用を考えるとおすすめできませんが、オーナーや自店舗の評判・名誉に甚大な被害があった場合は、検討する余地があるでしょう。

名誉毀損に該当するコメントでも削除されるとは限らない

名誉毀損に該当する口コミをGoogleに報告しても、残念ながらすぐに削除されるとは限りません。
Googleの審査が終わり該当する口コミが削除されるまで、投稿欄にマイナスのコメントが残ってしまうのです。
また、削除されるかどうかはGoogleの判断となり、何も対応されないケースもあります。

そのため、Googleに口コミ削除の依頼を行った後も、悪影響を最小限に食い止める対策に取り組む必要があります。

対応策として「ポジティブな口コミを増やし、名誉毀損コメントを目立たなくする」という方法が有効です。
もしも、自店舗に投稿された口コミ数が少ないと、ネガティブな口コミが目立ってしまい、ネガティブな印象がより強くなってしまうかもしれません。
そこで口コミ投稿欄を活用して、自店舗に好意的な口コミを集めるのです。
具体的には、以下のような対処法をおすすめします。

  • 投稿された口コミへ丁寧な返信をする
  • 店舗スタッフやオーナーが投稿してユーザーに身近に感じてもらう
  • 批判的なコメントに対してもお礼を述べる
  • 根拠のない誹謗中傷に対しては、毅然とした対応をする

口コミを活用して自店舗の商品やサービスの情報を正しくユーザーに届けることを「口コミマーケティング」と呼び、店舗のイメージを良くすることもできます。

実際に弊社が2021年に行った定点調査でも、全体の6割ほどのユーザーが口コミ・レビューの点数が3点未満の場合、「来店をやめようと考える」と回答しており、口コミの数やレビュースコアは集客の重要な要素の1つといえます。

参考:【2021年版 定点調査】口コミ・レビューはどのサービスを参考にする? 行くのをやめる点数、参考にするサービスなど、医療、飲食、理・美容室、リラクゼーション、不動産の5業種を徹底調査!

口コミマーケティングに取り組むことで、店舗に投稿された口コミを見たユーザーの来店意欲向上が期待できるでしょう。
その結果、これまで以上の新規顧客の来店率アップも不可能ではありません。

また、店舗を利用してくれた顧客とコミュニケーションの機会を持ち続けることで、リピータ―にまで育成することもできます。
スマホを持つ顧客が多い昨今だからこそ、口コミマーケティングは有望な集客方法の1つです。

「Hoshitorn」を活用して口コミマーケティングを効率化しよう

レビュー管理ツールを活用すると、口コミマーケティングを効率化できます。

弊社エフェクチュアルが提供しているレビュー管理ツール「hoshitorn」は、Googleビジネスプロフィール専用のレビュー総合ツールです。
レビュー改善に必要なPCDAをひとまとめで行える機能が充実しており、口コミ数の増加とレビュースコア改善の両方に取り組めます。

例えば、hoshitornの「レビューアナリティクス」機能を使うと、口コミ状況を可視化し、自店舗のステータス分析が可能となります。口コミを詳細に分析することで、実施すべき施策の特定はより効率的に進むでしょう。
さらに、口コミ投稿文章をAIが解析してポジティブかネガティブかを自動判定してくれる機能も備わっており、煩雑になりがちな口コミ管理をサポートします。

Hoshitornは、ほかにも以下のようなレビュー管理に適した機能を完備しています。

  • 新着口コミアラート
  • 口コミの半自動返信
  • レビュー投稿用QRコードの自動生成

ご利用しやすいよう料金プランも複数用意しています。
ぜひこの機会にhoshitornの詳しい内容をご覧ください。

まとめ

ユーザーの率直な意見が記載された口コミは、サービス改善の参考になる貴重な意見といえます。
しかし、根拠のない誹謗中傷といった名誉毀損に該当する口コミに参考になる点はないでしょう。
ましてやオーナーや店舗の評判・名誉を傷つける口コミは許されません。

万が一名誉毀損にあたるような口コミを投稿されたら、本記事を参考に早急に対処してください。
口コミマーケティングや顧客に支持されるサービス提供を行って、より多くの顧客に自店舗の魅力を伝えていきましょう。